2020年上半年，365bet电脑网站_365365bet娱乐场_365淘房APP官网下载市场监督管理局深化机构改革，加快推进消费维权热线平台整合，围绕“放心消费•聚焦维权”主题，深化推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，加强源头治理，突出监管执法，进一步完善消费维权机制，夯实基层维权基础，拓展社会维权网络，提升消费维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、投诉举报基本情况

截至6月24日，全市系统共受理消费投诉举报（除全国12315平台外）18761件。其中，投诉11092件，举报5642件，咨询2027件，涉及争议金额1019.33万元，挽回消费者损失金额684.86万元。按来源分类，12345转办13662件，来电3708件，来信56件，来人来访受理101件，其他1974件；受理的消费投诉件11092，已处理的消费投诉10811件，办结率为97.47%，成功率为95.98%。

共受理全国12315平台同期投诉举报6139件，其中，办结反馈超期23件，未办初查超期233件，办结反馈超期率为0.37%，未办初查超期率为3.8%。

消费纠纷在线调解ODR企业已建成104家，新增4家。

二、投诉举报涉“疫”情况

截至6月24日，共受理涉疫投诉907件，举报564件，咨询325件，涉及争议金额294.75万元，挽回消费者损失金额119.19万元，办结率为100%，成功率为 95.99% 。涉疫投诉诉转案 4件，举报线索查实立案件数37件，已查处34件。

涉疫投诉举报件主要问题有：口罩问题，共计849件；餐饮退订问题，共计306件；农副产品问题，共计232件；防疫措施类，共计37件；复工复产类，共计25件。

当前疫情投诉举报应当予以关注问题及相关案例：（一）餐饮退订问题；（二）防疫用品质量问题；（三）食品质量把关问题。相关案例见附件。

三、食品安全类投诉举报情况

截至6月24日，共受理食品安全类投诉1161件，举报 330件，咨询73件，涉及争议金额70.3万元，挽回消费者损失金额 66.36万元，已办结1509件，办结率为96.48%，成功率为95.76%。食品安全类投诉诉转案6件，举报线索查实立案件 15件，已查处21件。

食品安全类投诉举报件主要问题：（一）食品质量问题共计328件；（二）食品卫生问题共计259件；（三）食品使用环境安全问题90件；（四）食品过期问题84件；（五）食品经营无证无照问题72件。

四、质量安全类投诉举报情况

截至6月24日，共受理涉及质量安全类投诉2574件，举报 241件，咨询18件，涉及争议金额343.89万元，挽回消费者损失200.48万元，已办结2507件，办结率为88.49%，成功率为92.73%。涉及质量安全类投诉诉转案9件，举报线索查实立案件22件，已查处31件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题：（一）日用百货类322件；（二）食品类300件；（三）服装鞋帽类197件；（四）家用电器类177件；（五）交通工具类249件。

五、知识产权类投诉举报情况

截至6月24日，共受理涉及知识产权类投诉76件，举报1029件，咨询14件，涉及争议金额8.81万元，挽回消费者损失7.55万元，已办结1013件，办结率为90.53%，成功率为99.61%。涉及知识产权类投诉诉转案2件，举报线索查实立案11件，已查处13件。

涉及知识产权投诉举报件主要问题：（一）广告违法行为1029件；（二）侵犯商标权29件；（三）侵犯专利权2件；（四）商标注册2 件。

六、投诉举报热点情况

2020年上半年共受理商品类投诉举报案件12175件，服务类投诉举报案件4559件。

投诉热点一：合同类投诉。主要反映投诉情况产生的原因：一是因疫情的突发，餐饮、旅游、婚庆和教育培训等行业的退订量急剧上升，导致因定金难退的合同类投诉量增加；二是因为生产生活秩序恢复正常后，部分商家因疫情冲击仍未恢复正常经营，或是因经营亏损出现跑路的现象。建议：建议整治美容美发、体育健身、教育培训等行业的预付消费乱象，建议消费者理性消费。

投诉热点二：质量类投诉。主要反映投诉情况产生的原因：主要分布在日常消费的吃（餐饮、食品、烟酒饮料）、穿（服装鞋帽、布料毛线、首饰、洗衣服务）、用（家用电器、家居用品、化妆品、通讯）和住（住宿、装修建材）。产生的原因：一方面受疫情影响后为刺激消费需求，商家存在盲目促销的现象，导致商品质量和服务品质下降；另一方面可能因为随着正常消费秩序的恢复，消费者因疫情压抑的消费欲望爆发，出现报复性消费行为，容易忽视消费风险，陷入低价陷阱。建议 ：加大商品质量监管力度。

投诉热点三：价格类投诉。主要反映投诉情况产生的原因：商家未明码标价，或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷，主要因疫情期间，进价、物流成本上升等因素影响，口罩等防疫用品价格上涨，由此引起的消费纠纷增多。建议：商家公示价格表，按照明码标价进行收费，并加强相关产品日常价格监管机制。

投诉热点四：售后服务类投诉。主要反映投诉情况产生的原因：商家未向消费者提供满意的售后服务。建议：商家严格按照购买协议履行相应的售后服务职责。

投诉热点五：广告类投诉。主要反映投诉情况产生的原因：商家未履行广告约定的行为。建议：督促商家严格执行广告作出的承诺。

举报热点一：违反广告管理法规。主要反映举报情况产生的原因：绝大多数来源于职业举报人，举报数量呈递增趋势，主要反映虚假宣传、虚假广告等。建议：对职业举报采取相应的管控，加强法律法规的宣传，对网络卖家加强广告页面的监管，敦促规范宣传、合法经营。

举报热点二：违反企业登记管理法规。主要反映举报情况产生的原因：部分商家存在无照经营或超范围经营的现象。建议：提高经营者守法意识，加强日常巡查频次和处罚力度。

举报热点三：违反价格管理法规。主要反映举报情况产生的原因：因疫情而导致涉及防疫用品（口罩、温度计和消毒液）和生活物资（粮食、肉、蔬菜）等违反价格管理法规的举报增加。建议：做好监管并要求商家做好明码公示。

举报热点四：违反产品质量管理。主要反映举报情况产生的原因：商家出售的产品存在质量问题。建议：加强产品质量监管。

举报热点五：食品安全。主要反映举报情况产生的原因：食品过期等。建议：加大食品卫生安全监管。

七、投诉举报分析

（一）消费投诉总量略有上升。2020年上半年，全市市场监管系统共受理消费者有效投诉11092件，受理数量比2019年上半年有所增加。究其原因，一是年初受新型冠状病毒疫情影响，口罩等防疫用品、农副产品等日常生活用品的价格、质量类投诉增多。二是随着社会法治建设的不断推进，以及“最多跑一次”改革的落实，行政部门反应迅速，消费投诉处理落实到位，使得维权意识深入人心，通过行政途径开展维权成为广大消费者的首选。

（二）合同类投诉量居高不下。合同类投诉一直是投诉的热点，2020年上半年，受疫情影响，合同类投诉更是居高不下。一是因疫情的突发，餐饮、旅游、婚庆和教育培训等行业的退订量急剧上升，导致因定金难退的合同类投诉量增加；二是因为生产生活秩序恢复正常后，部分商家因疫情冲击仍未恢复正常经营，或是因经营亏损出现跑路的现象，导致预付卡（部分区县市局在实际处理预付卡纠纷）无处可用。预付消费投诉问题突出存在于美容美发洗浴、文化娱乐健身、教育培训等行业。

（三）涉疫投诉举报呈下降趋势。2020年上半年共受理涉及疫情的各类投诉907件、举报564件、咨询325件，占总受理量的9.57%。其中，涉疫投诉主要包括因疫情导致餐饮、旅游、婚庆、教育培训和住宿等退订的合同类投诉，以及口罩类消费纠纷；涉疫举报主要包括涉及防疫用品（口罩、温度计和消毒液）和生活物资（粮食、肉、蔬菜）等违反价格管理法规，以及关于防疫隐患的举报。随着疫情趋于平缓，涉疫投诉举报量呈现明显的下降趋势，消费投诉已逐渐回归正常。下一步如何实施消费市场疫情常态化防控，加快落实促进消费举措提振消费信心维护消费安全，是当前政府相关部门的核心任务。

（四）质量类投诉问题拉响“高温”警报。2020年上半年，全市市场监管系统共受理质量类投诉2574件，占有效投诉总量的23.21%，质量类投诉问题主要分布在日常消费的吃（餐饮、食品、烟酒饮料）、穿（服装鞋帽、布料毛线、首饰、洗衣服务）、用（家用电器、家居用品、化妆品、通讯）和住（住宿、装修建材）。究其原因，一方面受疫情影响，为刺激消费需求，商家存在盲目促销的现象，导致商品质量和服务品质下降；另一方面因为随着正常消费秩序的恢复，消费者因疫情压抑的消费欲望爆发出现报复性消费行为，容易忽视消费风险，陷入低价陷阱。

（五）食品安全问题仍需重视。2020年上半年，全市系统共受理食品安全类消费投诉1161件，占有效投诉总量的10.47%。食品安全类投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、三无产品、标识标签不符合要求和保健食品虚假宣传等，以及包含餐饮类投诉使用不新鲜不清洁原材料、经营疑似变质食材、卫生状况欠佳等。另外，随着美团、饿了么等网络订餐平台的迅猛发展和各类网络餐饮APP的迅速推广，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全难以全面保障，网络订餐引起的争议也屡有发生。

（六）咨询建议增长迅速。2020年上半年，全市共收到政策咨询件2000余件。近年来，随着“最多跑一次”工作的深入，以及消费维权渠道的多样化、便捷化，每年政策咨询件数都在不断上涨。今年以来，除了常规的企业年报、市场准入、注册登记等领域的咨询以外，受冠状病毒疫情影响，疫情类咨询件呈现井喷式增长，主要是针对防疫措施、商户经营状况和复工复产等内容的咨询建议。一方面，反映出线上咨询平台的普及度与畅通度得到较大提升；另一方面，表明人民群众对政策的关注度进一步提升。

（七）价格问题较为突出。今年以来，受新冠肺炎疫情的影响，导致口罩等防疫用品需求量增加，价格上涨而引发的投诉举报问题较多；同时，春节与疫情叠加，消费者和商家囤货居奇而引发农副产品价格上涨、哄抬物价等情况也时有发生。复工复产以后，停车收费问题也一直是价格投诉举报的一大热点。

（八）网购举报投诉显着增长。2020年上半年，全国12315平台有网购相关投诉举报3764件，较2019年同期增长92.04%。究其原因，主要是该平台接收的信息绝大多数为职业打假人的网购投诉，去年各地采取合法有效的应对措施后曾有所收敛，但今年又有卷土重来之势，一人同时举报多家企业以及多人同时举报同一家企业的现象又有发生。与此同时，网购平台的卖家因形势所迫，广告页面管理和经营行为有所松懈，这也是导致职业举报投诉复燃的主要原因。还有一个现象是，该平台职业打假者的诉求几乎已千篇一律变为投诉兼举报，投诉理赔成功就草率撤诉，投诉索赔不成就咬实举报。反映的内容基本还是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量问题。所涉领域主要还是本地区特色产品，如食品（香榧等坚果）、针织品（主要是袜）、服装鞋帽（主要是鞋子）、建材（主要是塑料管道、五金制品）、珍珠等。另一方面，除了职业举报以外，正常的网购投诉举报也有所增加，主要是因疫情期间消费者网络购物增加，购物中出现的问题也增多。